알림톡,
셀러는 어디에 쓰나

주문이 늘면 “언제 보내주세요?” 문의가 같이 늘어납니다. 그 문의를 줄이려고 쓰는 게 알림톡입니다. 카카오톡으로 주문·배송 안내를 자동으로 보내는 방식인데, 광고 메시지와는 성격이 다릅니다. 어디에 쓰는 것이고 무엇을 보낼 수 있는지, 후기 요청까지 가능한지 정리했습니다.

가장 먼저 갈리는 지점입니다. 알림톡은 정보를 알리는 메시지입니다. 주문이 접수됐다, 상품이 출발했다 같은 내용이라 받는 사람이 미리 동의하지 않아도 보낼 수 있습니다.

반면 친구톡은 광고에 가까운 메시지입니다. 할인한다, 신상품이 나왔다 같은 내용이고, 그 채널을 추가한 사람에게만 보낼 수 있습니다. 둘을 섞어서 알림톡에 할인 문구를 넣으면 검수에서 걸립니다.

주문·출발·도착 세 가지는 손님이 가장 자주 묻는 것들입니다. 이걸 자동으로 보내면 “언제 와요?” 문의가 통째로 줄어듭니다. 사람이 답하던 시간이 비는 셈이라, 주문이 늘수록 효과가 커집니다.

쓰려면 카카오톡 채널을 만들고, 보낼 문구를 템플릿으로 등록해 승인을 받아야 합니다. 메시지마다 비용이 붙는데 문자보다 저렴한 편으로 알려져 있습니다. 단가와 승인 기준은 시점에 따라 달라서, 쓰시기 전에 해당 서비스 안내 화면에서 현재 기준을 확인하시는 편이 정확합니다.

직접 개발하는 방법도 있지만, 대부분은 이미 쓰고 있는 도구에 붙입니다. 세 갈래로 나뉩니다.

처음이라면 01부터 확인해 보시는 쪽을 권합니다. 이미 쓰는 도구에 들어 있으면 채널 연결과 템플릿 등록만 하면 끝나는 경우가 많아, 따로 붙이는 수고가 통째로 빠집니다.

처음 등록할 때 한두 번 반려되는 게 보통입니다. 걸리는 자리가 거의 정해져 있습니다.

• 광고 문구가 섞인 경우 — 할인, 쿠폰, 이벤트 같은 말이 들어가면 정보성으로 안 봅니다
• 변수 자리가 비어 있는 경우 — 주문번호나 이름이 들어갈 칸을 비워두면 걸립니다
• 보내는 조건이 모호한 경우 — 어떤 상황에 나가는 메시지인지 적어야 합니다
• 채널 정보와 발신 주체가 다른 경우

가장 많이 걸리는 건 첫 번째입니다. 안내 메시지 끝에 “다음 주문 시 할인” 같은 한 줄을 붙이고 싶어지는데, 그 한 줄 때문에 전체가 반려됩니다. 광고로 보낼 내용은 친구톡 쪽으로 나누셔야 합니다.

네 번째 칸이 셀러 입장에서 가장 궁금한 자리입니다. 결론부터 말하면 보내는 건 되는데, 보낸다고 써지는 건 아닙니다.

후기 요청이 정보성인지 광고성인지는 문구에 따라 판단이 갈립니다. 단순 안내에 가깝게 쓰면 통과하는 경우가 많고, 혜택을 내걸면 광고로 분류될 수 있습니다. 어떤 문구가 승인되는지는 검수 기준에 따라 달라지니 템플릿을 등록해 보고 확인하시는 쪽이 정확합니다.

실제로 보내보면 대부분은 읽고 넘깁니다. 좋았던 손님은 원래 쓸 사람이었고, 아쉬웠던 손님은 이 메시지를 계기로 불만을 남기기도 합니다. 그래서 후기 요청 알림톡은 이미 어느 정도 후기가 쌓인 상품에서 보조로 쓰는 쪽이 맞고, 비어 있는 칸을 처음부터 채우는 수단으로는 약합니다.

보내는 시각도 생각보다 크게 작용합니다. 도착 당일에 바로 보내면 아직 써보지 않은 상태라 쓸 말이 없습니다. 반대로 너무 늦으면 상품에 대한 기억이 흐려집니다. 상품마다 써보는 데 걸리는 기간이 달라서, 그 상품을 며칠쯤 써야 할 말이 생기는지를 기준으로 잡으시면 됩니다. 화장품과 가전이 같을 수 없습니다.

• 네 칸 중 어디부터 넣을지 — 보통 출발 안내가 효과가 가장 큽니다
• 메시지에 들어갈 변수 (주문번호·수령인·송장번호)
• 발송 시각 — 밤늦게 나가지 않도록
• 후기 요청은 도착 후 며칠 뒤에 보낼지
• 광고로 보낼 내용은 따로 분리

• 가구매와 구매형 리뷰, 무엇이 다른가 — 후기 칸을 채우는 방식
• 리뷰이벤트, 어떤 방식이 있나 — 자연 주문에서 후기를 늘리는 쪽
• 상세페이지, 어떤 순서로 짜나 — 후기가 읽히는 자리
• 출고를 어디까지 맡길 수 있나 (3PL이란) — 배송 안내가 정확해지려면
• 전환율과 재구매율, 어디서 새고 있나 — 다시 오게 만드는 칸